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Dans les centres d'appels d'urgence, les «calltakers» décrochent le téléphone pour répondre à ceux qui cherchent à joindre la police, le Samu ou les pompiers. Ils guident, dirigent et épaulent dans des moments souvent difficiles et de détresse intense. Douze d'entre eux sont suivis dans leur quotidien, permettant également de suivre le destin de ceux qui les appellent. Sang froid, polyvalence et écoute sont des qualités indispensables dans ce métier.
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